El pasado 20
de enero, el Instituto para la Calidad Turística Española hizo entrega
de las “Q”s de Calidad Turística correspondientes a las empresas que
han obtenido o renovado la Marca durante 2011. Aprovecharemos esta
oportunidad para repasar las ventajas de implantar un sistema de gestión y
obtener una certificación.
Cualquier sistema
de gestión es una herramienta, ya sea el ISO 9001 de Calidad, el EFQM de excelencia
o la Q de Calidad Turística, por poner algunos ejemplos. Si sólo queremos el
sello para poner el certificado en la pared y que lo vean los clientes o los
proveedores, aumentará el valor de nuestra marca debido a la mejora de la
imagen que eso supone… pero estaremos desaprovechando la mayor parte de de su
potencial. Aprovechándolo como la oportunidad que es para revisar, racionalizar
y optimizar el funcionamiento de la empresa, será lo más útil y rentable que
hayamos hecho por ella. Se ven mejoras en muchos frentes.
La administración
recibe información de manera constante, de modo que puede ver los progresos
hacia el cumplimiento de los objetivos, lo que le permitirá tomar las medidas
apropiadas.
Se lleva a cabo un
proceso de evaluación organizado y se implementa un mecanismo de supervisión
del desempeño, tanto de los empleados como de los proveedores, teniendo en
cuenta los objetivos. De este modo, es posible tomar las medidas necesarias de
acuerdo con los resultados.
La comprensión
total de los procesos desarrollados en la organización permite una mayor
flexibilidad y capacidad de respuesta ante imprevistos y una mejor adaptación a
cambios en el entorno corporativo. La formalización de procesos y asignación de
responsabilidades permite el máximo aprovechamiento de las sinergias entre los
distintos agentes.
Tras la evaluación
inicial y la consiguiente mejora de los procesos que se produce durante la
implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, así como de la mejora en la
capacitación y cualificación de los empleados, se produce un importante aumento
de la productividad. Al disponer de mejor documentación y control de los
procesos, es posible alcanzar una estabilidad en el desempeño, reducir la
cantidad producto o servicio no conforme y evitar la duplicidad de funciones.
Aumenta el grado de
satisfacción del cliente porque los objetivos que se establecen toman en cuenta
sus necesidades. La empresa procura la opinión de sus clientes y la analiza con
el objeto de lograr una mejor comprensión de sus necesidades. Los objetivos se
adaptan de acuerdo a esta información y la organización se centra en el
cliente. Tener una mayor cantidad de clientes satisfechos disminuirá los costes
de fidelización de los mismos. No nos veremos en la necesidad de tener campañas
permanentes de descuentos, podremos escapar a las guerras de precios con
nuestros competidores y, en definitiva, dependeremos de nosotros mismos para
decidir nuestra estrategia y defender nuestra posición y nuestra cuota de mercado.
Además, en este sector es particularmente importante el “boca a boca”.
Valoramos más la recomendación de otros clientes que los anuncios, para bien y
para mal. El auge de las redes sociales, los foros y la posibilidad de añadir
comentarios en servicios de posicionamiento geográfico (como Foursquare o
Facebook Places) convierte en vital convertir a nuestros clientes en
embajadores de nuestro negocio, ya que las opiniones negativas tendrán una
repercusión mayor que antes, cuando sólo hablaban bien o mal de nosotros con su
círculo de amigos más cercanos.
Todo esto lleva a
un aumento de la rentabilidad debido a una mejor reputación de nuestro local,
un mayor número de clientes satisfechos y fieles, la mejor gestión, la
optimización de los recursos disponibles y la disminución de los costes debidos
a ineficiencias del sistema. Es para pensárselo, ¿no?
Rebeca Llamazares Monzón
Formadora en Calidad y Medio Ambiente
Linkers.es
